Faber Italia rende più efficace il processo di assistenza clienti con HoloMaintenance Link

La nostra Rete di assistenza è radicata perlopiù in tutta Italia con oltre 300 centri di assistenza. Vero è che anche in Germania siamo molto presenti, tanto da voler aprire un centro assistenza a Monaco di Baviera. La problematica maggiore, nonostante siamo in un’era in cui il digitale diventa pane quotidiano, è proprio l’invio o la ricezione di informazioni utili alla riparazione delle macchine. Un altro aspetto da rilevare è come per le macchine nuove ci siano magari delle componenti innovative su cui non tutti i tecnici sono adeguatamente preparati, quindi la riparazione per loro diventa problematica; ecco la necessità di fornire l’adeguata formazione o la risoluzione in maniera efficace e tempestiva.

Considera che le nostre macchine sono progettate per durare per sempre e sono anche semplici da riparare. Le problematiche che riscontriamo sono quasi sempre le stesse e di piccola entità, pertanto riusciamo a risolverle se non già in tempo reale, solitamente entro le 24 ore dal primo contatto. Il centro di assistenza, o anche il privato stesso, ci contatta attraverso uno dei nostri canali e da lì cerchiamo per prima cosa di individuare il problema, molte volte di natura banale, per fornire l’assistenza adeguata.

Sicuramente sì. Grazie alla piattaforma HoloMaintenance Link abbiamo la possibilità di tracciare ogni ticket in entrata e siamo capaci di intervenire quasi istantaneamente alla presentazione della problematica. Questo è possibile soprattutto perché attraverso la scheda del prodotto è possibile con un click inviare la risoluzione della problematica, corredata da video, schede, foto e documentazione. Le informazioni così trasmesse guidano chi ne ha bisogno nei vari passaggi. Il tutto, ricordiamolo, in un momento poco felice che ahimè tutti viviamo, nel quale anche un semplice spostamento diventa difficile.

Molteplici! Riusciamo ad essere presenti, anche se virtualmente, nella prima fase che è quella più importante, perché è il momento in cui si deve individuare la natura della problematica.

Il cliente finale è entusiasta della soluzione adottata: con la piattaforma riusciamo ad essere presenti come fossimo realmente davanti alla macchina. Riscontriamo sia la soddisfazione che il suo stupore per la semplicità e rapidità della risoluzione, il più delle volte senza che debba nemmeno uscire di casa.

Semplicissima. Sono bastati due incontri, ovviamente virtuali anche quelli.

Ritengo che il supporto tecnico e commerciale dei collaboratori Würth sia sempre cortese, preciso ed efficiente: nella fattispecie Andrea Comina è stato gentilissimo e professionale.